Articles vedettesAutomne 2014

Les soins fournis avec compassion passent à un niveau supérieur

Traitements médicaux + chaleur humaine, serviabilité, communication = une expérience patient exceptionnelle

Imaginez ce qui suit : vous décidez de manger dans un restaurant réputé pour ses plats exquis. La première bouchée vous transporte dans un paradis gastronomique! Mais une fois la soirée terminée, vous jurez de ne plus remettre les pieds dans cet établissement. Pourquoi? Parce que vous avez eu du mal à stationner, on a égaré votre réservation, le garçon de table était grincheux, et votre facture, mal calculée. Qu’importe si le repas était savoureux, dans l’ensemble, l’expérience vous a laissé un goût désagréable dans la bouche.

Il en est sensiblement de même pour les soins de santé. Même si les traitements médicaux sont excellents, aucun patient ne devrait avoir à tolérer qu’une secrétaire se trompe dans ses rendez-vous, qu’un médecin ne prenne pas le temps de répondre correctement aux questions, que personne ne réponde au téléphone dans la clinique ou qu’un employé lui apporte de la nourriture dans la chambre sans saluer ni sourire.

Même des établissements comme l’Hôpital général juif, réputé depuis 80 ans pour ses soins prodigués avec compassion, reconnaissent que la qualité supérieure des soins exige que l’on porte attention à chaque aspect de l’expérience du patient, qu’il s’agisse du stationnement, de l’entretien ménager ou de la sécurité. Ainsi, pour mieux coordonner et centrer les efforts de l’Hôpital à cet effet, l’HGJ a créé le Bureau de l’expérience, dont l’objectif est d’assurer l’amélioration de la qualité des traitements et des soins du patient dans son rapport aux choses et dans ses relations avec le personnel.

« En fin de compte, tous ces facteurs ont des répercussions sur l’état de santé du patient, explique le Dr Lawrence Rosenberg, directeur général de l’HGJ. À son arrivée à l’hôpital, s’il est déjà contrarié parce qu’il a eu de la difficulté à trouver son chemin ou s’il lui a fallu trois jours pour joindre quelqu’un au téléphone, les émotions ou les sentiments négatifs qui y sont associés marqueront son expérience. »

Le Dr Rosenberg ajoute : « Il est donc logique de faire de notre mieux pour offrir ce que j’appelle “une expérience patient exceptionnelle” afin d’améliorer la situation que vivent les patients et leur famille. Chaque fois qu’un patient entre en contact avec l’Hôpital, ses interactions façonnent son expérience. Ce n’est pas uniquement la façon dont nous traitons les patients. Nous devons songer comment nous organisons, structurons et offrons une expérience globale à toute personne qui interagit avec l’Hôpital. »

Pour le Dr Rosenberg, il incombe à chaque membre du personnel de créer cette expérience du patient « en commençant par les préposés du stationnement ou les employés qui ouvrent la porte d’entrée, les préposés à l’entretien ou ceux qui distribuent la nourriture dans les chambres, peu importe qui — toute personne appelée à intervenir auprès des patients ou susceptible d’influencer leurs interactions avec l’établissement ».

L’un des principaux établissements à promouvoir l’expérience des patients est le Beryl Institute de Dallas. Depuis 2006, cet institut sert de centre de liaison indépendant entre les fournisseurs de soins de santé pour favoriser l’échange d’informations, encourager la participation active et élargir le rayonnement de cette approche. Selon le Beryl Institute, l’expérience du patient se définit comme « la somme de toutes les interactions façonnées par la culture d’un organisme qui influencent les perceptions du patient durant tout le continuum des soins ».

Ces dernières années, ce concept a gagné en importance dans certains hôpitaux américains, notamment à la Cleveland Clinic, où l’on a créé le tout premier Bureau de l’expérience patient. En mai dernier, l’HGJ y a délégué plusieurs représentants dans le cadre de la 5e édition annuelle du Patient Experience Summit on Empathy and Innovation (sommet sur l’expérience des patients – empathie et innovation).

Ainsi que l’expliquaient les conférenciers de la clinique de Cleveland, l’objectif ultime de leur Bureau de l’expérience patient ne consiste pas uniquement à rendre les patients heureux. Ils cherchent plutôt à trouver de nouvelles façons d’assurer la sécurité et la qualité supérieure des soins. L’idéal serait de parvenir aux résultats suivants : offrir une expérience optimale aux patients tout en améliorant l’efficacité des services hospitaliers.

Les délégués ont également appris que l’amélioration de l’expérience des patients est un facteur clé pour réaffirmer le principe de soins centrés sur le patient et leur famille, y compris ses principaux éléments liés au partage de l’information, à la collaboration, à la participation des patients et aux besoins de dignité et de respect. Ainsi que le soulignait un conférencier, « pour que les soins puissent véritablement améliorer la santé du patient,  celui-ci doit faire partie du système et non pas seulement y collaborer. »

Le Dr Rosenberg de conclure : « Nous faisons le nécessaire pour passer à un échelon supérieur afin de nous assurer que ce que nous voulons faire n’est pas le fruit du hasard, mais que tout a été planifié. Il ne suffit pas de traiter les patients avec compassion. Il s’agit de leur prodiguer des soins en les considérant comme des personnes à part entière tout en leur fournissant une expérience complète qui va au-delà de la thérapie qu’ils sont venus chercher chez nous. »

Previous article

Guider les patients dans un océan de dilemmes éthiques

Next article

En orthopédie comme en oncologie, la chaleur humaine fait toute la différence

No Comment

Leave a comment

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *