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Faire ce qui doit être fait

Nous vivons à une époque où les sondages sont monnaie courante et où les enquêteurs nous demandent constamment de répondre à des questions de toute sorte sur notre âge et notre sexe et cherchent à obtenir des références personnelles, tout en espérant que cette information leur livrera la clé dont ils ont besoin pour supplanter leur concurrent une fois pour toutes.

Si nous appliquons cette tendance aux soins de santé, il est certain qu’une partie de ces renseignements pourraient être utiles, mais est-ce qu’ils nous aideraient réellement à procurer la meilleure expérience possible à nos patients, à nos clients et à nos résidents? La réponse est tout simplement non.

En 2016, l’un de mes auteurs préférés, Clayton M. Christensen, a écrit qu’au lieu de porter notre attention sur l’information démographique ou psychographique, nous devrions plutôt nous concentrer pour ce qu’il appelle « faire ce qui doit être fait ». En d’autres mots, nous devrions accorder une plus grande attention à ce que les usagers veulent accomplir, c’est-à-dire aux objectifs qu’ils s’efforcent de réaliser dans un cas particulier, plutôt qu’aux groupes d’âge auxquels ils appartiennent. Par exemple, quel que soit leur âge, leur sexe ou leur profession, les personnes qui se rendent dans l’un de nos établissements pour une prise de sang recherchent la même chose : des soins rapides, efficaces et attentionnés qui leur permettront d’accomplir cette tâche facilement et sans problème.

Ce raisonnement me rappelle la vidéo « Empathie » produite quand j’ai été nommé président-directeur général du CIUSSS du Centre-Ouest-de-l’Île-de-Montréal. Nous pouvons examiner toutes les statistiques disponibles, mais au bout du compte, c’est en nous mettant à la place de nos usagers que nous comprenons très vite ce qu’ils éprouvent. En comprenant les besoins de nos usagers et en voyant plus loin que leur diagnostic, nous serons non seulement en mesure de leur prodiguer de meilleurs soins, mais nous leur procurerons aussi une meilleure expérience générale tout au long de leur rétablissement.

Quand ce sera chose faite, nous aurons non seulement « fait ce qui doit être fait », mais nous aurons aussi bien fait ce qui doit être fait!

Lawrence

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